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お客さまとの絆を大切にするのが、フェヴリナのスタイル!

更新日:2020/01/21

炭酸ジェルパックが人気の株式会社フェヴリナでは、一人ひとりのお客さまを大切にしながら事業を展開しています。同社でマーケティングを担当している向井さんに「お客さまとの絆」、「お客さまに寄り添ったものづくりやサービス提供」など、会社が大切にしている想いについて伺いました。

お客さまの素肌にじっくりと寄り添う

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株式会社フェヴリナ
執行役員 マーケティング担当 向井 香織 さん

御社では、一人ひとりのお客さまの声に耳を傾けながら事業を展開されているそうですが、そうした考え方はどのような背景から生まれたのですか?

向井:

「一人ひとりのお客さまを大切にする」というフェヴリナの考え方は、私たちの「ものづくりに対する考え方」から生まれてきました。どちらかというと「スキンケアに対する考え方」と言ったほうがいいのかもしれません。私たちの会社では、スキンケアは「本来肌がすこやかに保てるチカラを引き出していくためのもの」というように考えています。

本来肌がすこやかに保てるチカラを引き出していくためには、手間と時間をかけてスキンケアを行っていただかなければなりません。もちろん、多くのお客さまが忙しい毎日を送られていて「もっと手軽にスキンケアを行いたい」と考えていることは私たちもわかっています。

「そうした手間と時間をかけたケアを行っていただくためには、私たち自身がお客さまにしっかりと寄り添い、肌の状態を整えていくことをサポートすべきである」という想いから「一人ひとりのお客さまを大切にする」というフェヴリナの姿勢が生まれたのです。

お客さまの立場に立って商品を提案!

具体的には、どのようにお客さまに寄り添われているのですか?

向井:

私たちの会社は、通信販売で商品をお届けしている会社です。通信販売を通じてお客さまと接していくなかで、コールセンターの社員がいろいろなお話を伺い、その方にあった商品やお手入れの方法などをご提案しています。フェヴリナでは、担当の美容部員がお客さまに寄り添ったカウンセリングを実践しており、こうした美容部員のことを「カスタマーフレンド」と呼んでいます。

「カスタマーフレンド」というのは「お客さまのお肌を、より近しい間柄でサポートしていく美容部員」のことです。生活環境の変化など、いろいろなことを気軽に打ち明けていただける関係になっていくことで、お客さま視点のご提案を行っていくこともできます。

例えば、お客さまのお子さまの名前や飼っている犬の名前など、プライベートなことまでお話してもらえる関係を構築しています。そうしたコミュニケーションを通じて、一人ひとりのお客さまのことをより深く理解し、その方の立場に立ったご提案を行っています。

お客さまの肌の状態や使用量、前回の購入時期などを把握したうえで、時には「今回は見送りして、次回購入されたほうがいいですよ」とお話をさせていただくこともあるんです。カスタマーフレンドは、スキンケアをサポートしていくための重要な体制なのです。

多様なアプローチでお客さまをサポート

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お客さまとのコミュニケーションは、やはり電話が中心になるのでしょうか?

向井:

そうですね。私たちの会社では、電話でのコミュニケーションを大切にしています。電話のほうがお客さまもいろいろとお話ししてくださいますし、一人ひとりの方を深く理解していくこともできます。コミュニケーションを取っていくなかで、お客さまの都合がいい時間帯もわかってきますので、タイミングをみて私たちのほうからお電話を差し上げることもあります。

しかし、最近は電話でのやり取りが難しいという方も増えてきています。そうした方たちとは、メールなどでやり取りも行っています。なかには定期的に自撮り写真を送っていただける方もいらっしゃいますし、メールで「最近、乾燥気味で困っている」と、その時々のお悩みを相談してくださる方もいらっしゃいます。

電話やメールのコミュニケーション以外にも、私たちの会社ではさまざまなやり方でお客さまのスキンケアをサポートしています。商品の発送を行うときも、カスタマーフレンドが一人ひとりのお客さまに対して、その方にあった商品の使用方法などを手書きでお送りすることもあります。

素肌と心がときめく商品とサービスを!

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そうした「一人ひとりに寄り添ったサービス」の原動力はどのようにして生まれるのですか?

向井:

「お客さまに喜んでいただきたい」という想いが、私たちの原動力になっています。フェヴリナでは、「素肌、心、ときめく」というブランドコンセプトを掲げているのですが、このコンセプトには、商品やサービスを通じてお客さまに喜んでもらいたいという想いが込められています。

ものづくりにおいても、お客さまの立場になって商品を開発しています。多くのお客さまにご愛顧いただいている「ナノアクア 炭酸ジェルパック」も、パック用のジェルと顆粒パウダーだけではなく、専用シートをつけることでパック中もほかのことができるなど、さまざまな生活のシーンに合わせられる商品になっています。

また、無添加洗顔石けんの「ナノアクア ナチュラルソープ」は、きめの細かい泡立ちにすることで、泡に包まれる心地よさを追求しました。肌を整えることを基本にしながら、お客さまに少しでも喜んでいただくことができる商品を開発しています。

私たちの会社は、お客さまと非常に親しい関係を構築している会社です。親しい人が喜んでいる姿を見ることは、私たちにとってもうれしいことです。これからも、一人ひとりのスキンケアに寄り添っていくことはもちろんですが、そうした喜びにも寄り添っていけるような商品やサービスをお客さまに提供していきたいですね。

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ブランド情報

"素肌が美しい" という「ときめき」と「感動」を一人でも多くの方へお届けするために、2002年8月に誕生したフェヴリナ。

外面からも内面からも輝く素肌美をサポートする、スキンケアやベースメイク化粧品、美容サプリメントを開発・提供しています。

累計販売個数500万パックを突破した「炭酸ジェルパック」は、6つの無添加(鉱物油、合成香料、合成着色料、アルコール、石油系界面活性剤、パラベン無添加)で、気になる目元・口元まで使用できるスペシャルケアとして人気の商品です。

https://www.favorina.com/

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